全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng)  徐州院長(zhǎng)講壇： 新年伊始，正值數(shù)九嚴(yán)冬、寒風(fēng)凜冽的時(shí)節(jié)。徐州礦務(wù)集團(tuán)總醫(yī)院院長(zhǎng)鹿德智的新年祝詞《2013，我拿什么奉獻(xiàn)給您，健康需求者》，讓嚴(yán)冬中的人們感受到一陣春風(fēng)般的溫暖。
   這篇新年祝詞，飽含著鹿德智這位醫(yī)院管理者、資深專家對(duì)百姓、對(duì)病人的誠(chéng)摯感情，也透露出徐礦總醫(yī)院新一年的工作思路和發(fā)展脈絡(luò)。日前，我們采訪鹿院長(zhǎng)時(shí)，話題也從這篇新年祝詞開始。

關(guān)鍵詞一：拉近情感  軟實(shí)力  零容忍

記者：言由心生。鹿院長(zhǎng)在寫這篇新年祝詞、特別是在選擇標(biāo)題時(shí)，心里一定充滿感情吧？這個(gè)標(biāo)題充滿著濃濃人文氣息，很感人。
鹿德智院長(zhǎng)：多年來，徐礦總院始終將社會(huì)責(zé)任、公益事業(yè)作為重要的工作內(nèi)容，采取多種措施改善服務(wù)態(tài)度，完善細(xì)節(jié)服務(wù)，提升服務(wù)水平，努力讓患者滿意、社會(huì)滿意。院領(lǐng)導(dǎo)在確立2013年工作目標(biāo)時(shí)，提出了“醫(yī)院和醫(yī)生要拉近與患者的感情，拉近健康需求者的距離”的思路。拉近距離，就需要我們實(shí)實(shí)在在地多做實(shí)事，用我們的真誠(chéng)付出，滿足廣大健康需求者，為他們提供更加優(yōu)質(zhì)、更加安全、質(zhì)量服務(wù)更高的健康產(chǎn)品。實(shí)際上，醫(yī)院只要真心為病人服務(wù)，與患者真情溝通，醫(yī)患關(guān)系也是會(huì)和諧的。

記者：聽說礦總院2013年的一號(hào)文件中，提出了“醫(yī)療服務(wù)零容忍”？
鹿德智院長(zhǎng)：是的。我們把2013年作為醫(yī)院服務(wù)的“提升年”，要求全院進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，深化細(xì)節(jié)內(nèi)涵，提升醫(yī)療服務(wù)軟實(shí)力。我們面向社會(huì)推出“80條細(xì)節(jié)服務(wù)承諾”，各科根據(jù)自己的工作特點(diǎn)做出相應(yīng)的細(xì)節(jié)服務(wù)的承諾，并要求對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)履行承諾，真正讓患者感受到人文關(guān)懷。
我們開展住院病人滿意度的跟蹤測(cè)評(píng)，出院病人滿意度調(diào)查，旨在聽取病人的真實(shí)意見和要求。我們今年出臺(tái)的《1號(hào)文件》更是對(duì)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行了強(qiáng)制性規(guī)定，文件要求“醫(yī)護(hù)人員不允許與患者發(fā)生糾紛，凡發(fā)生醫(yī)療服務(wù)糾紛的，工作人員要先待崗等候調(diào)查，調(diào)查后如果醫(yī)務(wù)人員沒有責(zé)任的，院方會(huì)給予“委屈獎(jiǎng)”。把委屈留給我們，把真誠(chéng)與愛心奉獻(xiàn)給健康需求者，是我們倡導(dǎo)的服務(wù)理念。

關(guān)鍵詞二： 人才培養(yǎng) ?？平ㄔO(shè)  硬實(shí)力

記者：近年來，徐礦總院?？平ㄔO(shè)取得新突破，去年神經(jīng)內(nèi)科躍入省級(jí)重點(diǎn)?？?，可喜可賀。
鹿院長(zhǎng)：加大人才培養(yǎng)和學(xué)科建設(shè)，是醫(yī)院發(fā)展的硬實(shí)力。我們現(xiàn)在有一個(gè)省重點(diǎn)專科，8個(gè)市重點(diǎn)專科，在這個(gè)基礎(chǔ)上今年計(jì)劃再創(chuàng)建一個(gè)省重點(diǎn)專科—心內(nèi)科，再創(chuàng)建兩個(gè)市級(jí)重點(diǎn)專科，使專科建設(shè)再進(jìn)一步的提升。在人才培養(yǎng)上，去年我們選派了2名學(xué)科帶頭人到海外進(jìn)行學(xué)術(shù)交流訪問，今年再選派6名學(xué)科帶頭人到歐美進(jìn)行學(xué)習(xí)和交流，選派50名左右的管理人員進(jìn)行醫(yī)院管理方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，通過這些舉措使我們的人才培養(yǎng)再上新臺(tái)階。

記者：礦總院醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量在百姓中口碑一直很好，病人的信任度很高。
鹿德智院長(zhǎng)：我經(jīng)常提醒醫(yī)護(hù)人員，人家到你醫(yī)院是來干什么的？人家是來看病的。首先醫(yī)生在技術(shù)上有過硬的本領(lǐng)，能給病人看好病；第二要服務(wù)好，要真心對(duì)病人。“服務(wù)好”不是簡(jiǎn)單的微笑服務(wù)，不是見到病人客氣地說句“你好”。這需要醫(yī)護(hù)人員根據(jù)病人具體情況認(rèn)真細(xì)致地解釋病情，在診療過程中認(rèn)真交流溝通，幫病人分析講解病情的治療方法、可能出現(xiàn)的問題，出現(xiàn)問題時(shí)醫(yī)生有哪些解決的方法等。醫(yī)療是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，醫(yī)院也不可能包治百病。但只要我們真誠(chéng)與病人溝通，對(duì)方是會(huì)理解我們的。
2012年，我們的醫(yī)療服務(wù)取得了顯著的提升，年門診量比2011年增長(zhǎng)了20%多，出院病人達(dá)到22700人次；平均住院天數(shù)從原來的15天減少到了12.9天，人均醫(yī)療費(fèi)用在全市也是比較低的。