全程導醫(yī)網(wǎng) 徐礦總院頻道：隨著徐礦總醫(yī)院成功躍入三級甲等綜合醫(yī)院行列，提升優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務，打造更有溫度、讓患者更滿意的醫(yī)院成為總院人積極探索的新目標。

　　作為醫(yī)院形象展示的重要窗口，改善門診醫(yī)療服務成為重要環(huán)節(jié)。為了營造溫馨、便捷、高效、文明的就醫(yī)環(huán)境，塑造醫(yī)院第一窗口服務形象，徐礦總醫(yī)院門診服務中心深化服務內(nèi)涵，創(chuàng)新多項服務舉措，方便患者就診，受到廣泛好評。

　　優(yōu)先卡：危急、老弱病殘患者就診一路綠燈

　　6月4日早8:00，徐礦總醫(yī)院門診大廳內(nèi)人來人往，門診服務中心導醫(yī)人員早早到崗，開始了一天緊張忙碌的工作。

　　作為導醫(yī)團隊的一員，美小護陳佩佩像往常一樣，在大廳內(nèi)觀察著來往行人，以便第一時間為需要的患者提供幫助，解答疑問。

　　就在此時，陳佩佩看到一位大爺一手拿著掛號單，一手捂著胸口走了過來。出于職業(yè)敏感，她趕緊迎上去詢問：“大爺，您哪里不舒服?”

　　“我胸悶，難受，掛了心內(nèi)科看看。”陳佩佩發(fā)現(xiàn)，大爺說話明顯吃力，面色不好，額頭滲出細細的小汗珠兒。她預感不妙，按照以往經(jīng)驗，心內(nèi)科病情兇險急促，一旦患者表示不舒服就有發(fā)生猝死或者心肌梗死的可能。

　　為了爭取時間，陳佩佩給老人在胸口處貼上了優(yōu)先就診標志，直接帶到心內(nèi)科診室，心內(nèi)科祁春梅主任了解情況后立即開出了心電圖檢查單。

　　門診服務中心王彩虹護士長介紹：“在門診服務中，只要發(fā)現(xiàn)80歲以上、殘疾人、年老體弱以及病情突然發(fā)生變化的患者，我們都會發(fā)放優(yōu)先卡。優(yōu)先卡可以保障患者就診一路綠燈。醫(yī)護人員只要看到貼有優(yōu)先卡的患者，就診、繳費、各種檢查都不用排隊，最大限度減少等待時間。特別是遇到病情出現(xiàn)突然變化的患者，我們會及時開通綠色通道，還會增派護士陪同檢查。”

　　隨后，老人在陳佩佩、趙蘭茹兩位護士的陪同下前去進行心電圖檢查。在檢查過程中，驚險的一幕發(fā)生了。老人做完檢查起身的時候突然倒下，發(fā)生了猝死。兩位護士立即展開搶救，陳佩佩為老人進行心肺復蘇，趙蘭茹撥打急診室電話，開通綠色通道將老人送進了急診室。

　　最終搶救及時，患者清醒過來。從發(fā)現(xiàn)患者異樣到送至急診室，整個過程不足五分鐘。

　　醫(yī)護人員反應迅速，能及時發(fā)現(xiàn)突發(fā)險情并做出準確判斷、給予患者正確治療和搶救，這得益于徐礦總醫(yī)院連續(xù)開展的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務專項行動和定期搶救技能培訓。王彩虹護士長表示，門診服務中心每個月都要進行搶救技能培訓和考核，從理念到實際操作，從個人訓練到團隊配合，為的就是強化專業(yè)技能，在關鍵時候發(fā)揮重要作用。

　　晨交班制度：總結工作情況 深化10/5/1服務

　　門診服務中心推出的第二項創(chuàng)新舉措是晨交班制度。每天早晨提前(7:30)上班，利用半個小時時間，總結前一天工作，介紹病人情況，護士長傳達院內(nèi)文件精神、安排當天工作，進行“10、5、1”服務訓練。

　　10/5/1理念是徐礦總醫(yī)院與新加坡國際管理學院簽約的“優(yōu)質(zhì)服務體系建設工程”培訓體系中用心服務的一個細節(jié)服務，是指醫(yī)務人員看到有可能需要幫助的患者，在10步遠的時候就要微笑著進行目光注視，5步遠的時候主動打招呼“您好”，1步遠的時候詢問患者“有什么需要幫助?”。

　　在這一過程中，導醫(yī)人員要耳聽六路，眼觀八方。觀察來院人員，及時了解需求并給予幫助?？吹叫袆硬槐愕牟∪酥鲃由锨皵v扶或提供輪椅、推車等。

　　門診服務中心每天利用晨交班時間，訓練“10、5、1”服務技巧，通過角色互換和情景模擬，提高導醫(yī)人員的溝通能力和應變能力以及遇到緊急情況的處理能力。

　　志愿者服務：“移動天使”暖人心

　　在徐礦總醫(yī)院門診大廳，最吸引眼球的是帶著紅色綬帶的志愿者，他們有的是醫(yī)學生，有的是醫(yī)院護理人員，也有來自社會各界的愛心人士。

　　為了縮短病人等候時間，減少排隊環(huán)節(jié)，門診服務中心的志愿者服務由原來1名志愿者增加到4名。他們在門診大廳，導診導醫(yī)、幫患者取藥、自助掛號、打印化驗單，維持秩序，進行樓層指引，護送陪同檢查，為特殊病人提供輪椅等服務。

　　王彩虹護士長說：“增加志愿者服務后，門診大廳自助機的使用率大大提高。原來的自助機大多像擺設，除了各別年輕人用，老年人根本不了解。為此，收費處每天抽調(diào)一名收費人員在自助機旁指導掛號、繳費。志愿者也會協(xié)助收費人員，積極宣傳并指導患者網(wǎng)上預約、掛號及繳費。志愿者成為醫(yī)院里的“移動天使”，出現(xiàn)在任何患者需要幫助的地方。”

　　院長代表：服務前移落地 切實解決患者需求

　　除了上述舉措，最受患者稱贊的當屬“院長代表”這一職位的設立。

　　院長代表是醫(yī)院職能科室副科級以上人員擔任，實行每天輪班制。接待門診各類投訴，及時協(xié)調(diào)解決。院長代表一同參與晨交班，進行優(yōu)質(zhì)服務訓練。除此之外，每天詳細記錄門診服務中心處理的相關事項以及患者一些合理化建議，收集、整理相關問題并上報院領導，不斷解決門診服務過程中存在的問題。

　　雖然“院長代表”服務開設時間很短，但已經(jīng)切實為患者解決了很多問題。

　　以前，經(jīng)常有人反應慢性病申請過程復雜，還要專門跑到醫(yī)技樓5樓醫(yī)?？妻k理，且只能在每天下午2:30-4：00這段時間，給患者及家屬帶來很多不便。

　　醫(yī)?？茖O良仁科長在輪值院長代表過程中了解到這一情況，及時向院領導反應審批，做出了積極主動調(diào)整。醫(yī)?？圃诓》繕且粯谴髲d特開設服務中心，做了指示牌，在顯眼位置張貼醫(yī)保服務窗口業(yè)務內(nèi)容，清晰明確、一目了然。并且延長服務時間，擴展服務內(nèi)容，只要是正常上班時間都可以申請，隨到隨辦理，讓患者不跑冤枉路，真正為百姓辦好事、辦實事。

　　目前醫(yī)?？品罩行?90窗口主要開展的業(yè)務內(nèi)容有：1.徐州市區(qū)及所屬縣區(qū)職工、居民醫(yī)保外傷調(diào)查表接收。2.豐縣、沛縣、邳州職工和居民醫(yī)保急危重病人轉診。3.市區(qū)職工、居民醫(yī)保門慢門特鑒定預約。4.市區(qū)及所屬縣區(qū)職工、居民轉市外就醫(yī)表格領取及備案服務。5.工傷醫(yī)保住院表格領取及蓋章審批。6.老工傷及老工傷傷病分離住院審批。7.市區(qū)及所屬縣區(qū)職工、居民醫(yī)保住院天數(shù)不足九天審批。8.醫(yī)院等級、醫(yī)保定點證明領取。9.醫(yī)保業(yè)務咨詢服務。10.異地就醫(yī)回當?shù)貓箐N證明蓋章。

　　這一舉措一經(jīng)推行，極大的方便了患者，不少病人點贊的同時也受到院領導的關注。徐礦總醫(yī)院榮良群院長對此就大加贊揚，他說：“醫(yī)?？浦鲃愚D作風，將服務前移，讓病人和家屬少跑腿值得全院學習。改善服務就是要切實優(yōu)化服務流程，服務流程要優(yōu)先于管理流程。”

　　敢于創(chuàng)新，永不滿足。只有變被動服務為主動服務，千方百計為患者排憂解難，才能創(chuàng)造出和諧有序的就診環(huán)境，讓百姓就醫(yī)得到新體驗，為醫(yī)院發(fā)展贏得核心競爭力，提升優(yōu)質(zhì)服務永遠在路上。

　　徐州導醫(yī)熱線：0516-85707122