全程導醫(yī)網 徐州就醫(yī)頻道：對于一家醫(yī)院來說，門診就診流程是否便捷流暢、醫(yī)療服務是否周到細致直接決定其美譽度。

　為提升門診服務水平，徐醫(yī)附院從患者的角度出發(fā)，圍繞就診流程優(yōu)化、再造，盡最大可能縮短患者的“非醫(yī)療等待”時間，贏得掌聲一片。
    不僅如此，在門診服務上，徐醫(yī)附院創(chuàng)下全市多項第一：徐州市唯一設立專業(yè)的藥事服務中心的醫(yī)院;第一家在門診收費處每個收費窗 。

　　記者體驗　網上預約方便快捷

　6月11日下午2時，記者以患者的身份登陸了徐醫(yī)附院網上預約掛號系統(tǒng)。注冊后，進入預約掛號界面，選擇了眼科專家門診，填寫姓名、身份證號、預約時間、病情簡述等個人基本信息后，很快預約到了6月12日眼科的專家號，并得到了一個預約流水號。整個過程大約2分鐘。

　6月12日上午10：00，記者憑身份證、預約流水號在門診一樓大廳預約掛號窗口掛了號，同時得到了一張就診卡。據工作人員介紹，這張就診卡不僅詳細記錄了整個就醫(yī)環(huán)節(jié)，提高就診效率，還能保存患者歷史就診信息。

　“我是昨天下午電話預約的，沒想到這么熱門的神經內科也能方便地預約到專家號。”在門診大廳掛號時，記者碰巧遇到取號的李洋。他告訴記者，這次母親為看病專門從豐縣趕來，以前看病有時排一上午隊也看不上，他擔心62歲的母親吃不消，聽朋友說可以電話預約掛號，結果方便地幫母親預約到了神經內科的專家號。

　掛完號后，記者跟隨李洋來到神經內科診室，近距離地對他的就診過程進行體驗。只見診室門前座位上坐滿了候診的患者，李洋將病歷及預約號遞給分診護士。記者看到，分診臺上擺放了不少“排隊”的病歷本。據分診員介紹，預約號具有就診優(yōu)先權，所以在診室里的一個病人出來之后，李洋就可以帶母親進入診室看病了。

　上午10：15，李洋帶母親進入神經內科的診室就診。

　隨后，記者來到眼科診室，由于門外等候就診的患者不多，當記者出示預約號后，10：30，分診護士為記者安排了就診。

　診室內，醫(yī)生拿過記者的就診卡刷了一下，開始問診。記者注意到，醫(yī)生點擊鼠標，記者的姓名、年齡等信息出現在醫(yī)生的電腦上，醫(yī)生邊問診邊在病歷本上記錄，同時電腦內自動生成一份電子處方。
    “以前有的手寫處方太潦草了，病人看不懂，也不知道價格，而且去繳費之前還需要先劃價，劃價要排隊，交費還要再排隊，實在麻煩?，F在一刷卡，項目、費用等明細一清二楚，方便多了。”正在看病的王女士感慨地說。

　看完病后，記者去繳費，在收費處，就診卡再次“上崗”。刷卡后，窗口顯示器顯示記者姓名及藥品總金額，交費后取藥?？戳丝幢恚瑥膾焯柕饺∷?，除去對李洋就診過程體驗花去的時間，整個過程不到40分鐘。

　　流程再造  多措并舉減少“非醫(yī)療等待”時間

　據徐醫(yī)附院門診部甘主任介紹，以前病人看病差不多要一個上午的時間，從2009年開始，徐醫(yī)附院陸續(xù)推出“預約掛號”、“就診卡”、“自主化驗單打印”等服務，對就診流程不斷進行優(yōu)化再造，縮短了病人的“非醫(yī)療等待”時間。

　　A就診卡

　甘主任說，作為“電子病歷”的重要組成部分，就診卡不僅能縮短整個就醫(yī)環(huán)節(jié)的等待時間，提高就診效率，還能方便快速地調閱患者每次就診的歷史信息。
     談到就診卡的優(yōu)勢，甘主任總結道，首先是就診卡的信息具有準確性和唯一性，且讀取信息快，可縮短手工錄入信息的時間和人為差錯，提高工作效率。以往患者在掛號、繳費、檢查、取藥時都是工作人員手工錄入病人信息，有了就診卡可直接刷卡讀取信息，減少了病人排隊等候時間。

　其次，就診卡可長期保存病人的就診檔案。通過就診卡能準確得到患者的歷次就診記錄，實現全院的疾病預防、監(jiān)測和查詢統(tǒng)計，并為將來的醫(yī)療信息共享做準備。同時，病人本人也可以使用就診卡查詢自己在醫(yī)院的就診信息。

　　B化驗單自助打印

　去醫(yī)院看病做檢驗，取單是個苦差事。徐醫(yī)附院推出的自助化驗單打印機解決了這一問題，取單只需刷卡，全程不到1分鐘就能“搞定”。

　在門診大廳里，一位病人正憑就診卡在自助化驗單打印機處打印她的血樣檢查化驗單。這位患者說，因為患病要長期服藥，所以必須定期檢測肝腎功能，以往拿檢驗單怪麻煩的。除了常規(guī)檢查項目外，化驗單一般都在門診服務中心集中發(fā)放，領取化驗單的隊伍經常排成長龍。現在好了，指定時間后，隨時可以自主打印。只需等候1-3秒鐘，患者在徐醫(yī)附院檢驗科所做的化驗單就會自動“吐”出來。如果檢驗結果還沒有完成，或者已經取過，電腦屏幕上都會有醒目的文字予以提示。

　　C預約掛號

　“現在，我們每位出診大夫的預約號開放60%-70%。”甘主任說。據悉，徐醫(yī)附院目前采取多種方式進行預約掛號，主要是網上預約、電話預約、在服務中心現場預約以及醫(yī)生診間預約等，預約病人可以優(yōu)先就診。“根據病人需要，我們還將推出自助預約、分時段預約，更好地節(jié)省病人的在院候診時間。”甘主任說。

　　D自助掛號

　自助掛號是為廣大患者提供的一種新服務模式，病人不需到窗口排隊，可利用手中的就診卡或醫(yī)?？ㄖ苯釉谧灾鷻C上完成掛號程序。而之前，即使是方便門診，病人只開藥，可還是要先排隊掛號才能開藥，非常不方便。為方便這部分人群，徐醫(yī)附院首先推出了方便門診自助掛號系統(tǒng)。
    在方便門診旁邊，放置了兩臺自助機，患者可以通過投幣、刷醫(yī)?？ǖ确绞綊焯枺恍枰俚酱翱谂抨犃?。隨后，徐醫(yī)附院還要在全門診推出自助掛號、自助繳費、自助發(fā)卡等服務功能。

　　E增設服務窗口

　據甘主任說，隨著門診病人的不斷增加，排隊掛號等候時間較長，從4月份開始，徐醫(yī)附院又增加了9個掛號收費窗口?，F在，徐醫(yī)附院在高峰時段可以開放45個收費窗口，為病人提供掛號收費服務，大大縮短了病人排隊時間。
    同時，徐醫(yī)附院還推出了“掛號不限層”舉措。以往病人到相應的科室看病只能在相應的樓層掛號繳費，現在，全院除一樓大廳外所有掛號收費窗口病人掛號均不受限制，哪兒人少病人就可以在哪排隊，緩解了部分樓層人多擁擠現象。

　　完善服務  一切以病人為中心

　　A志愿服務

　“大爺，您有什么需要幫助嗎?”在徐醫(yī)附院門診樓大廳，導醫(yī)面帶微笑上前引導患者就診。記者注意到，門診服務中心還設有應急輪椅，為行動不便的患者及時提供幫助。據悉，針對門診患者增多的情況，徐醫(yī)附院門診部增加了導醫(yī)，目前每天都有40余位導醫(yī)為患者提供服務。同時，徐醫(yī)附院還成立了志愿者服務隊，由徐州醫(yī)學院的學生、離退休人員、社會上的愛心人員等組成，具有“導醫(yī)、導診，便民服務”等功能。甘主任說，現在每天都有20余名志愿者為病人服務。

　在門診大廳里，記者見到了一名正在幫助病人打印自助化驗單的志愿者，他是徐州醫(yī)學院的大二學生林峰，“周末的時候學校沒有課，我就來這里幫幫忙，近距離地接觸病人，可以讓我以后更好地站在病人的角度考慮問題。”

　記者了解到，目前徐醫(yī)附院一天的門診量在6000人到7000人之間，每天有近40個專科在接診。“有時候還是會出現應接不暇的狀況，看著病人在診室外焦急地等待，我們也很著急。”甘主任說，為了保證患者及時就醫(yī)，他們根據門診量來增減出診醫(yī)生的數量。現在，平均每天都有100余名醫(yī)生出門診。

　　B延伸服務

　在門診部一樓大廳西側，藥事服務中心引起了記者的關注，在藥事服務中心里，兩位專家正在給患者提供個性化用藥指導。

　據在場的一位專家介紹，這里是醫(yī)院為患者的用藥教育、藥品基本信息咨詢、因不良反應而引起的退藥、治療藥物監(jiān)測及其他用藥服務而專門設立的服務中心。
     甘主任說，用藥安全關系到患者的健康，有很多的患者尤其是農村的患者，拿到藥后，醫(yī)生告訴他如何吃，一遍兩遍記不住，經常喜歡回頭再找人問問清楚。“藥事服務中心就是提供這個服務的，有關藥物的事情，都可以免費咨詢。”

　　C制度服務

　服務好不好，患者來評價。甘主任說，為了進一步加強社會的監(jiān)督，提高窗口的服務質量，門診每一個服務窗口，醫(yī)院都安裝了服務滿意度評價器，其評價結果與員工績效、行風考核等直接掛鉤，最大限度地調動了員工積極做好窗口工作的主觀能動性。據悉，此舉在我市各家醫(yī)院當中尚屬首例。
     同時，門診部會同行風辦還組織窗口科室及導醫(yī)分診人員進行了一系列的禮儀培訓，采取多種形式提高窗口人員的規(guī)范服務技能。
     “我們還推出了‘首問負責制’。”甘主任介紹，醫(yī)院每一名工作人員在接到患者的詢問時要認真負責，告訴患者“下一步”該到哪里去?甘主任說，規(guī)范化的服務還體現在患者就診的環(huán)節(jié)上，比如：患者輸液時，不用取藥，直接到輸液室就可以，這樣不僅為患者省下時間，還可以保證安全，避免誤差。徐醫(yī)附院今年在資金緊缺的情況下，依然拿出近百萬的資金對門診空調系統(tǒng)進行改造，改善門診的就診環(huán)境。

　采訪中，網友“彭城一兵”對徐醫(yī)附院評價說：百年老院彭城展風采，健康護航淮海最風流。