3月中旬，由市衛(wèi)生局委托第三方評價機構進行的徐州市第三屆“人民滿意醫(yī)院”評選落下帷幕。徐州市中心醫(yī)院名列榜首，再次獲得徐州市“人民滿意醫(yī)院”稱號。

　　徐州市“人民滿意醫(yī)院”評選由市衛(wèi)生局在全市衛(wèi)生行業(yè)中組織發(fā)起，旨在考評徐州市衛(wèi)生行業(yè)“雙爭”活動成效，樹立行業(yè)先進典型，弘揚衛(wèi)生正能量的評選活動。徐州市衛(wèi)生局委托第三方評價機構，依照第三方評價機構評議總體滿意度排序暨定各片區(qū)名額等綜合評價后，最終評選出25家醫(yī)院為徐州市第三屆“人民滿意醫(yī)院”。

　　近年來，市中心醫(yī)院高度重視行風建設，積極開展創(chuàng)先爭優(yōu)、三好一滿意、平安醫(yī)院、構建和諧醫(yī)患關系等活動，在全院職工中樹立“大醫(yī)大愛、敬業(yè)敬人、精誠精益、創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)新”的服務理念，強化醫(yī)德醫(yī)風建設，精心打造淮海經濟區(qū)醫(yī)療中心品牌形象。醫(yī)院在省內首家開通了96120健康呼叫熱線，在全市率先推出掌上門診、專家全日制門診、專科專病門診、分時段就診及周六周日免掛號費等惠民舉措，為病人提供更加優(yōu)質、便捷、滿意的醫(yī)療服務，得到了社會各界的充分肯定。2013年，該院更是在省衛(wèi)生廳組織的全省101所三級醫(yī)院出院病人問卷函調滿意度調查活動中獲得全省第一名。

　　肅正醫(yī)德醫(yī)風 傳遞“正能量”

　　去年以來，市中心醫(yī)院開展“醫(yī)德醫(yī)風”集中教育活動，以讀好《中國醫(yī)德》一書為抓手，學先進、樹典型，組織引領全院干部職工學醫(yī)德、談醫(yī)德、宣揚醫(yī)德正能量，并以黨支部為單位開展形式多樣的醫(yī)德建設大討論，在全院職工中開展《中國醫(yī)德》試卷考試，加強職工行風和職業(yè)道德教育。

　　為切實提高職工的服務意識，市中心醫(yī)院將醫(yī)德醫(yī)風建設作為常抓不懈的常態(tài)工作，將醫(yī)德考評納入醫(yī)務人員綜合考評內容，醫(yī)務人員醫(yī)德檔案一人一檔、按年度考評，并把考評結果作為評優(yōu)評先、職稱晉升、績效兌現(xiàn)等的重要依據。此外，該院還經常開展管理理論知識培訓，增強職工服務意識。去年，醫(yī)院邀請了多名國內外著名專家學者、相關部門專業(yè)人士來院對各類醫(yī)療法規(guī)和新政策進行講解，對新入院的員工和引進的博士、碩士開展崗前醫(yī)德醫(yī)風理論培訓，組織召開各醫(yī)、護、后勤、保潔工作人員應知應會培訓，增強全院職工主動服務意識和換位思考能力，以不斷改善的人性化服務贏得群眾的信任、理解和尊重，促進醫(yī)院全面和諧發(fā)展。

　　該院高度重視行風工作，建立了嚴格的投訴處理機制，設立了院長信箱、群眾意見簿、公布投訴電話(24小時接聽)等，變被動服務為主動服務，積極受理群眾的投訴和建議、意見，實現(xiàn)投訴零障礙。醫(yī)院針對門診分診護士、導醫(yī)開展了多次服務規(guī)范專題培訓，門診窗口科室開展形式多樣的業(yè)務競賽，評選出“三星”、“四星”、“五星”優(yōu)質服務星級科室及個人，提高了業(yè)務技能和服務水平。同時，行風辦派專人定期對各臨床、醫(yī)技和門診窗口部門進行檢查，了解患者及家屬對科室各項工作的滿意度，查找問題，提出解決辦法，監(jiān)督落實整改，醫(yī)院綜合服務質量明顯改善。

　　強化細節(jié)服務 踐行“零障礙”

　　“細節(jié)服務”活動是市中心醫(yī)院積極落實百姓就醫(yī)“零障礙”工程，構建和諧醫(yī)患關系的一項重要舉措。2012年以來，該院切實落實《百姓就醫(yī)“零障礙”十項措施》，制定出《溫馨服務感動患者100條》，努力提高醫(yī)院的整體服務水平，結合實際制定和實施了改善醫(yī)療服務的多種舉措，獲得患者一致好評。

　　該院在全省率先開通操作簡便、24小時服務的96120健康專線，方便患者隨時獲取導醫(yī)、導診、專家在線、預約掛號、健康咨詢等服務，真正使患者實現(xiàn)足不出戶，一個電話就能享受到綜合性大醫(yī)院的優(yōu)質醫(yī)療健康服務。據統(tǒng)計，去年96120總計預約掛號11326例、導醫(yī)導診25749人次、呼叫中心答疑26837人次、健康指導25725人次、三方通話382人次、呼出答疑4786人次，成為醫(yī)院與社會公眾溝通的橋梁和紐帶，得到了廣大咨詢者的好評。

　　門診是醫(yī)院服務的窗口單位。市中心醫(yī)院在門診服務臺開展一站式服務，為病人提供集中審批、導醫(yī)、導診服務，同時免費為患者和家屬提供開水、拐杖、輪椅、雨傘、老花鏡、最新的列車時刻表、汽車時刻表以及飛機航班時刻表、手機充電器等便民服務。對年老、行動不便、病重、需住院的患者，醫(yī)院開設“綠色通道”由志愿者對其進行全程護送。此外，門診大廳還設有自助掛號機、自助打印報告機、銀行ATM機、收費窗口銀聯(lián)卡POS機、自助投幣式售貨機等便民設施，設有志愿者為患者進行指導服務。

　　為方便患者就醫(yī)，市中心醫(yī)院對疑難病、多發(fā)病開設名專家會診中心，利用周日開展特色義診咨詢活動、開設健康課堂、推出各科室權威專家“健康周周講”活動。

　　停車難問題一直困擾著市區(qū)各大醫(yī)院。自2011年起，市中心醫(yī)院要求職工車輛不得進入院內停放，將院內所有停車位留給患者。該院醫(yī)技病房大樓投入使用后，除新增床位千余張外，地下二樓立體停車場增加車位138個，進一步解了患者停車難的問題。目前，醫(yī)技病房樓二期工程的地下3層立體停車場已通過市級審批，預計2015年建成后，新增超過1000個車位，將徹底解決該院停車難問題。

　　為讓患者得到更多人性化的幫助，該院行風辦與團委、科教科共同協(xié)作，于2012年在我市醫(yī)院中率先組成院外和院內兩支“志愿者服務隊”，成員主要來自4所高校(礦業(yè)大學、師范大學、工程學院、建筑學院)和醫(yī)院實習、進修人員。“志愿者服務隊”每天服務于全院門急診相關區(qū)域、就診高峰期，積極引導患者就診，回答患者的咨詢，開展健康宣教，為患者提供預約掛號、各類檢查、報告打印、自助交費、陪同檢查等一系列的志愿者服務活動，有效改善醫(yī)院的就醫(yī)秩序，提高患者就診效率。

　　醫(yī)院建立了嚴格的志愿者管理制度，為參與服務的志愿者提供統(tǒng)一服裝，制定志愿者崗位職責、規(guī)范志愿者考核辦法。兩年多來，先后有近3600名志愿者到該院服務，完成志愿者服務11130余小時，受到群眾和社會各界的一致好評，成為醫(yī)院一道亮麗的風景線。

　　加強制度建設 實現(xiàn)“雙滿意”

　　加強醫(yī)德醫(yī)風建設和規(guī)范醫(yī)療服務行為，需要有效的制度建設。為深化治賄糾風工作，該院多年連續(xù)開展治賄糾風專項治理工作，嚴格落實《嚴禁收受回扣、紅包、開單提成的規(guī)定》和《對索要和收受回扣、紅包、開單提成行為的處理規(guī)定》。同時認真貫徹落實《首問(首診)負責制》、《行風工作追究制度》、《醫(yī)院形象工程建設制度》、《門診和住院病人費用清單制度》等規(guī)章制度，醫(yī)院整體服務和患者滿意度進一步提高。去年，該院在原有問卷調查基礎上開展了行風互動循環(huán)評價：在全員接受病人評價的同時，開展臨床評醫(yī)技評機關評后勤、醫(yī)技評機關評后勤、機關評臨床評醫(yī)技互動循環(huán)360度評價新模式，從而追求對外服務和對內服務對象的“雙滿意”。

　　2010年，在開通24小時服務熱線96120基礎上，該院在全省率先開展出院病人“三級隨訪服務”。一級隨訪——在病人出院一周內由管床醫(yī)生(副主任醫(yī)師以上)進行電話隨訪，了解病人出院后身體康復情況，指導病人后續(xù)治療用藥等;二級隨訪——96120隨訪中心兩周內對出院病人進行電話復訪，給病人送去關心問候的同時征求病人對醫(yī)院工作的意見和建議，并督察臨床醫(yī)生一周內電話隨訪工作落實情況;三級隨訪——行風辦每月隨機抽取周邊農村病人150—200名，深入病人家中，了解病人康復情況，進行康復指導同時發(fā)送有關健康教育資料，征求病人意見和建議。

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